醫院醫療投訴處理制度
為了及時處理醫療投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定醫療投訴處理制度。
一、投訴管理機構
醫院成立投訴管理領導小組，領導小組組長為第一責任人，對醫院投訴管理工作負總責；副
組長根據職責分工負領導責任。領導小組下設辦公室，辦公室設在醫療糾紛調解辦公室。
組 長:院長
副組長:副院級領導
成 員:各職能科室主任
二、投訴途徑與渠道
1.醫院投訴監督電話，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室、班組意見薄(本)。
2.受理地點:行政樓2樓204室(社區服務中心樓)
三、分流處理投訴的部門和范圍
1.院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。
2.黨委辦公室:受理職工及醫德醫風方面的投訴。
3.醫務科:受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
4.護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
5.醫療糾紛調解辦公室:統一受理投訴，分流處理投訴；涉及到醫療、護理、醫技等多方面糾紛時，與相關部門協同處理糾紛。
6.門診部:受理門診病人醫療、服務及流程的投訴。
7.財務科:受理醫療服務收費、價格、執行相關財務制度方面的投訴。
8.醫保辦:受理醫保、農合政策執行及醫保、農合病人管理方面的投訴。
9.其他部門:總務科、設備科、保衛科、感控科、信息科等，受理相應職責范圍內投訴。
10.班后和節假日投訴由醫院總值班負責協調處理。醫院總值班實行24小時值班制。
四、受理投訴條件
1.投訴人必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2.有明確的投訴對象，有事實根據和具體要求。
3.投訴人應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
五、醫院投訴接待相關規定
1.實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門的工作人員應當予以
熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決，舒緩投訴人情緒，化解矛盾。
2.做到無縫銜接。對于無法當場協調處理的投訴，如為隸屬“首訴”部門或科室的事項，由
其按程序負責解決；涉及其他部門或科室的，必須主動引導投訴人到相關職能部門投訴。
3.加強綜合協調。若投訴事項涉及多個部門或科室，則應引導投訴人至醫療糾紛調解辦公室，
由其統一協調解決。
4.建立投訴登記制度。投訴接待人員必須認真聽取投訴人意見，核實相關信息，填寫《安康
市人民醫院投訴登記表》，如實記錄投訴處理過程。匿名投訴按照國家有關規定辦理。
5.積極妥善解決。投訴接待人員必須耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化，并及時向當
事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出意見，及時反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員必須予以積極配合。
6.按規定時限辦結。對于能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即處理；對于情況復
雜，需調查核實的投訴事項，應在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況及處理意見；對于涉及多個部門，需組織協調相關科室共同處理的投訴事項，應在10個工作日內向投訴人反饋處理情況及意見。需要醫療鑒定、司法仲裁的除外。
7.運用投訴處理結果，不斷提高醫療服務質量。將醫院投訴管理與年度目標責任制考評、績效考核、醫德考評、職稱晉升、評先評優等相結合，做到獎罰有度，持續改進提高。
六、質量改進與檔案管理
1.臨床醫技科室要設立征求意見本，懸掛在科室顯著位置，隨時征求患者對科室及醫院的意見和建議。醫療糾紛調解辦公室不定期檢查、匯總，提出改進措施，反饋相關職能部門并做出效果評價。
2.醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議。相關投訴管理部門必須予以重視，并及時處理、反饋。
3.各投訴管理部門根據職責分工，每月應對投訴情況進行歸納總結，分析原因，督導相關科室針對存在問題制定整改措施，督促整改。
4.醫療糾紛調解辦公室每季度對全院投訴情況進行進一步的分析與研究，及時發現醫院安全、質量、服務、管理、績效方面的薄弱環節，提出改進意見及建議，反饋相關職能部門。各職能部門要針對突出問題提出改進方案，完善制度流程，積極整改落實，不斷提高服務能力。
5.各投訴管理部門應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔被查。內容包括:投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材料、調查處理及反饋情況、其他與投訴事項有關的材料。
6.對于投訴管理不力、處理不當、造成矛盾激化甚至導致發生嚴重群體事件的，按照《安康市人民醫院績效管理》的有關規定給予經濟處罰，同時追究相關部門負責人的領導責任。
7.醫療糾紛調解辦公室不定期對各職能歸口的投訴接待、處理、反饋、督促整改落實及投訴檔案建立情況進行檢查。
